CRM是什么？不允许2025年还有人不了解CRM系统
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2025-01-06
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CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。CRM优势在于自动化管理、实时数据更新、强大数据分析、高安全性及多部门协同，提升效率与精准度。
一、CRM是什么？
CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。以前的的企业在没有使用CRM时，会通过手抄或者excel 表格记录信息，手抄客户信息时，由于人为因素，如字迹不清、理解错误等，导致数据录入不准确。而使用Excel虽然可以提高一定的准确性，但仍然存在输入错误的风险，尤其是在处理大量数据时，这会使公司无法及时获取关键信息，影响决策效率和准确性。相比传统Excel记录客户信息，CRM优势在于自动化管理、实时数据更新、强大数据分析、高安全性及多部门协同，提升效率与精准度。
但CRM系统并不是一种单纯的软件工具，而是一种战略思维的转变。企业要将CRM融入到企业文化中，让每个员工都认识到客户是企业最宝贵的财富，要全员参与客户管理工作。只有这样，才能真正实现CRM的价值。
CRM有两个定义
第一种定义是理念
即字面意思客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于企业为了提高核心竞争力，保持与客户的长期稳定关系，诞生了这个理念。由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
第二种定义是系统
是基于CRM理念诞生的业务承载系统，可以叫做CRM解决方案，这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统，而是多个系统的结合。
二、CRM的应用场景
通常我们认知中的CRM系统软件，往往作用于企业的三个流程：
售前获客——争夺更多客户
售中跟进——高效跟进客户
售后维护——提高客户满意度
1.客户关系管理
（1）新客录入自动信息查重，规避撞单抢单
CRM系统拥有强大的新客录入功能，每当有新的客户资料需要录入时，系统会自动进行信息查重。这一功能可以确保客户信息的唯一性，避免因为重复录入导致的撞单和抢单问题。当销售人员录入新客户信息时，CRM系统能够快速检索数据库，检查是否存在相同或相似的记录，从而提醒销售人员避免重复操作。这不仅可以提高工作效率，还能有效防止因撞单抢单而引发的内部竞争和矛盾，保障销售团队的和谐与稳定。
（2）360°客户画像，客户分层精细管理
CRM系统能够构建360°的客户画像，帮助企业对客户进行全面、深入的了解。通过收集和分析客户的购买记录、沟通记录、行为偏好等多维度数据，CRM系统能够形成客户画像，为企业提供客户分层的依据。企业可以根据客户的价值、活跃度、忠诚度等因素进行分层，对不同层级的客户采取不同的管理策略和服务方式。这种精细化的客户管理方式能够提升客户满意度，提高客户留存率，从而为企业创造更大的价值。
（3）工商信息自动查询填充，无需人工调查
CRM系统具备自动查询和填充工商信息的功能，大大减轻了人工调查的负担。当企业需要了解客户的工商信息时，CRM系统能够自动连接外部数据源，实时获取并填充相关信息。这包括企业的注册信息、经营范围、股东结构等关键信息。通过自动查询和填充功能，企业可以快速获取客户的全面信息，为后续的决策和营销活动提供有力支持。
（4）公海池领取回收管理，促进客户高效转化
CRM系统的公海池功能是实现客户资源合理分配和高效转化的关键。在公海池中，未分配或未被跟进的客户资源会被统一管理，销售人员可以根据自己的能力和需求领取客户线索。同时，CRM系统还可以设置领取和回收的规则，确保客户资源得到充分利用和有效转化。通过公海池领取回收管理，企业可以避免客户资源的浪费和流失，提高销售团队的工作效率和业绩水平。
（5）【自定义字段】按需调整客户信息采集需求：
CRM系统的自定义字段功能使得企业可以根据自身的业务需求，灵活调整客户信息采集的内容和格式。企业可以根据不同的客户群体和业务流程，设置不同的字段来收集所需的信息。这样，CRM系统就能够更加贴合企业的实际需求，提供更加精准和有用的客户数据支持。自定义字段功能不仅提升了CRM系统的灵活性和适应性，还使得企业能够更好地管理和利用客户信息，推动业务的发展和创新。
2.销售过程管理
（1）分配线索跟进，任务式推进
CRM系统通过分配线索跟进的功能，能够将潜在客户的信息合理分配给销售团队中的成员。系统可以根据销售人员的业务能力、经验以及当前的工作负载等因素，智能地分配线索，确保每个线索都能得到及时、有效的跟进。同时，CRM系统还能够以任务的形式推进销售流程，为销售人员设定明确的跟进目标和时间节点。通过任务式推进，销售人员可以更加有条理地展开工作，确保销售过程的顺利进行。
（2）外勤拜访签到，精准定位
对于经常需要外出拜访客户的销售人员来说，CRM系统的外勤拜访签到和精准定位功能非常实用。销售人员可以在CRM系统中记录自己的拜访行程，并在到达客户地点后进行签到操作。系统能够记录签到的时间、地点等信息，并与销售人员的实际位置进行比对，确保拜访的真实性。这种功能不仅可以提高销售团队的管理效率，还能有效防止销售人员虚报拜访情况，确保销售工作的真实性和有效性。
（3）日历式查看跟进计划，便捷直观
CRM系统的日历式查看功能为销售人员提供了一个便捷直观的跟进计划管理工具。在日历视图中，销售人员可以清晰地看到每天的跟进任务、会议安排以及客户拜访计划等信息。这种方式使得销售人员能够更加方便地规划和管理自己的工作时间，避免遗漏重要的跟进任务。同时，通过日历式查看，销售人员还能够更加直观地了解自己的工作进度和业绩情况，为后续的销售工作提供有力的参考。
（4）商机阶段推进器，有效规范销售过程
商机阶段推进器是CRM系统中一个非常重要的功能，它能够帮助销售人员有效地规范销售过程，确保商机能够按照预定的步骤和节奏向前推进。CRM系统通常会设定多个商机阶段，如潜在客户、意向客户、签约客户等，并为每个阶段设定相应的任务和指标。销售人员可以根据商机所处的阶段，有针对性地开展跟进工作，确保商机能够顺利推进到下一个阶段。同时，系统还能够实时跟踪商机的进展情况，为销售人员提供数据支持和反馈，帮助他们更好地调整销售策略和方法。
3.营销管理
（1）支持接入第三方业务系统
CRM系统的一大亮点在于其高度的开放性和可扩展性，这主要体现在它支持接入各类第三方业务系统。无论是企业的ERP系统、财务系统，还是其他营销工具，CRM系统都能与之实现无缝对接。通过接口对接或API集成，CRM系统能够实时获取第三方业务系统中的数据，实现数据的共享和同步。这不仅提高了数据的准确性和一致性，还大大简化了操作流程，减少了重复劳动。同时，CRM系统还能将营销数据反馈给第三方业务系统，为企业的决策提供全方位的数据支持。这种跨系统的协同工作，使得企业的营销管理更加高效、精准。
（2）支持数据快捷导入导出
在营销管理中，数据的导入和导出是必不可少的环节。CRM系统提供了便捷的数据导入导出功能，使得企业能够轻松应对各种数据需求。无论是从Excel表格、CSV文件还是其他数据源中导入数据，CRM系统都能快速完成，并将数据准确地存储在系统中。同时，CRM系统还支持将数据导出为多种格式，方便企业进行数据分析、报告制作或与其他系统进行数据交换。这种灵活的数据处理方式，大大提高了营销管理的效率和便捷性。
4.售后管理
（1）覆盖合同订单、回款计划到售后服务
CRM系统能够全面覆盖从合同订单生成到售后服务整个售后管理过程，确保每一个环节都得到有效的监控和管理。在合同订单管理方面，CRM系统能够自动记录合同的详细信息，包括合同金额、签订日期、履行期限等，并提供合同状态查询和提醒功能，帮助企业及时跟进合同执行情况。回款计划方面，CRM系统能够根据合同约定的回款条件和进度，自动生成回款计划，并实时跟踪回款情况，确保企业资金回笼的及时性和准确性。而在售后服务环节，CRM系统能够记录客户的售后需求、投诉和建议，并快速分配给相应的售后服务人员进行处理，确保客户问题得到及时有效的解决。
这种全流程覆盖的管理方式，使得企业在售后管理方面能够形成一个完整的信息闭环，有效避免了信息遗漏或处理不及时的情况。同时，通过对售后数据的分析，企业还能够发现潜在的问题和改进点，进一步提升售后服务质量和客户满意度。
（2）业务全流程闭环管理，不同部门顺畅协作
CRM系统通过业务全流程闭环管理，将企业的各个部门紧密地联系在一起，确保售后管理工作的高效运转。在CRM系统的支持下，销售、财务、售后等部门可以共享客户信息和售后数据，实现信息的实时传递和协同处理。当客户提出售后需求时，CRM系统能够自动将需求信息流转到相应的部门，并触发相应的处理流程。不同部门之间可以通过CRM系统进行实时的沟通和协作，确保问题得到及时解决。同时，CRM系统还提供了报表和数据分析功能，帮助各部门了解售后工作的整体情况，为决策提供有力支持。
这种顺畅的协作机制，不仅提高了售后工作的处理效率，还加强了部门之间的沟通和合作，形成了企业内部的合力。通过CRM系统的支持，企业可以更加高效地处理售后问题，提升客户满意度，进而增强企业的竞争力。
三、市场上好用的CRM系统有哪些特点？
1.用户友好和易用性
系统界面简洁明了，操作流程直观易懂，无论是技术背景深厚的用户还是新手，都能够快速上手。此外，系统提供详尽的帮助文档和在线支持，确保用户在使用过程中能够得到及时的帮助。
2.定制化和灵活性
好的CRM系统允许企业根据自身业务流程和需求进行定制，如自定义字段、页面布局和流程等。这种灵活性使得CRM系统能够更好地适应企业的特定需求，提高工作效率。
3.强大的数据分析和报告功能
CRM系统能够收集并整理大量的客户数据，提供丰富的数据分析工具和报表，帮助企业深入了解客户行为、市场趋势和销售业绩，为决策提供有力支持。
4.集成性和开放性
好的CRM系统能够与其他企业系统（如ERP、财务系统等）进行集成，实现数据共享和业务协同。同时，系统提供开放的API接口，支持与其他第三方应用或工具的连接，扩展系统功能。
5.安全性和稳定性
CRM系统涉及企业的核心数据和客户隐私，因此安全性至关重要。好用的CRM系统通常采用先进的数据加密技术，确保数据的安全存储和传输。同时，系统具备高稳定性，能够应对各种突发情况，确保业务的连续运行。
6.优质的客户服务和支持
好的CRM系统供应商通常提供优质的客户服务和支持，包括在线帮助、培训、技术支持等。这使得企业在使用过程中能够得到及时的帮助和解决问题，提高系统的使用效果。
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