珠海云表会第01期主题例会--CRM为什么越用越“廋”（更新）
2021-4-13 18:04:11
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| 本帖最后由 wangseca 于 2021-4-16 00:31 编辑 4月16日更新：
考虑原始视频有大量的客户信息，本次只提供音频。 主题：B2B的CRM为什么越用越“廋”？ 时间：2021年4月15日（周四）19：00-19：55 会议室：腾讯会议 对谈人： 
蔡远奎： 十几年的销售工作经验，现任新天光电大区经理，长期奋斗在销售一线， 熟悉多个行业的销售流程 ，对CRM有比较深的了解和使用经验。善于通过云浩平台搭建CRM场景应用。 王甲佳：场景学社创办人，IT改变场景长期主义者，时间链理论创始人，CRM等企业管理软件研究专家、资深CIO、信创产业观察家。在制造业、快销品行业、SaaS行业以及知识产品行业拥有丰富的经验与认知。 基本话题 1.作为一位资深的长期在一线销售管理者，每天要响应很多客户的需求，CRM作为一个管理与服务工具，你觉得具有刚需特点的CRM产品，应该有哪些特性？ 2.目前正在用的CRM产品也是一款知名的产品，是不是感觉到够用？为什么？ 3.为什么用云表平台开发一款新应用？它在哪些方面非常具体地帮到了你以及团队？ 4.立足未来，B2B场景下的CRM会如何发展？供应链协同与CRM会有什么关系？决定它发展走向的背后逻辑是什么。 议程： 1.主持人开场白（5分钟） 2.对谈&展示（30分钟） 3.互动（20分钟） 参加方式： （1）在本帖下以跟帖方式报名。扫码进群后，留意群公告的通知
（2）届时直接点击链接入会，或添加至会议列表： https://meeting.tencent.com/s/GXjF5F5ypdEZ 腾讯会议 会议 ID：681 876 367 会议密码：307311 费用：免费 #社群公益活动# 回顾： 一颗榕树的种子，长成的是一片树林|城市云表会（珠海）成立侧记 https://mp.weixin.qq.com/s/1PfoTPzMIAxZDBnLW_Ly0A |
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参考材料 软件即服务的三重境界 本文最早发表于2008年8月刊的《软件世界》（目前已经更名为《软件和集成电路》）最近两年我论述过SaaS的四个阶段：SaaS1.0：软件在线化阶段；SaaS2.0：服务在线化阶段；SaaS3.0：能力在线化阶段；SaaS4.0：能力弥漫化阶段（可搜索本号 《SaaS的窘境与CIO的系统力》一文详细了解）。思考基础来自于10年前的这篇文章，这是基于当时的区域产业观察所写。
软件与生俱来就是一种独特的服务。我们见到的许多商业软件，其实是省略了针对企业的细密咨询活动的服务。SaaS服务其实是将原本贴心的服务更加产品化而已，它只能在一些通用的领域得到广泛应用，涉及到企业业务的核心的服务，由软件公司提供的SaaS是无法满足的。
那么，未来，或者说从现在开始，软件这样的服务，到底会有哪些趋势?会呈现出什么样的特征?对软件公司而言，或者是对于用户而言，它到底有什么样的变化?
软件须通透业务逻辑
任何一个企业的诞生和发展，都缘于初始的一个朴素理念，或者说是想法、概念。要兑现这个概念，需要一个通道来帮助，这个通道就是商业模式。商业模式面对的是大量的资源与能力的集合，包括许多不可控的东西。不管什么样的商业模式都必须保证闭环的现金流出现，否则只是学术模式或社会模式。
要实现闭环的现金流，就需要一个逻辑对业务进行控制，这样就产生了业务逻辑。事实上这个环节最容易出现问题，甚至是与商业模式对立的问题，通常是短期利益与长期利益冲突。业务流程或者说是业务过程又是保证业务逻辑的，由于业务过程中通常会遇到资源、能力与需求的冲突，我们通常只顾及流程层面而经常忘记逻辑方面是否得到了进化。
随着业务的开展，这种商业模式所决定的业务逻辑被人所认识，然而这样的认识通常又是不知觉的，但是确实是非常重要的。
软件产品如果能在这个方面经受住检查，就可以说明它是通透了企业的业务逻辑，这样在实际的软件服务过程中，用户所提出的新需求，就离开不了“如来佛的手掌心”，在结构上就一定是一些有限的问题。当然这需要软件的构架支持这样的设计。
而企业的管理信息系统，从某种意义上说，就是企业的业务运营操作系统。在结构上与计算机的操作系统不同的是，它是数字信息与模拟信息并存的。软件本来是一个刚性的东西，因为它是通过一系列的规则来做事情的，但是它不能为企业发挥人们所期望的效用，而显示出它的“软”与“弱”，在本质上，是因为相对企业的业务运营实际来说，那是非常的不匹配。
这些匹配往往包含三个方面，软件是否与企业的业务逻辑匹配?软件的业务操作细节是否与企业价值活动的管理精度匹配?软件的架构是否与企业的业务发展匹配，即是否能够面向未来。这几个方面，通常是不容易同步达到的，所以大部分时候，我们会通过二次开发及升级之类的手段来满足。即便如此，在需求满足的及时性与有效性上，用户还是相当不满意的。
软件要与用户需求同呼吸
我们听过太多的软件项目失败、软件项目的烂尾、软件项目的不满意。究其根本乃是软件的服务跟不上用户的需求，任何一款软件在设计阶段一定是以可以认知的“完美”为目标的，没有一家软件公司会有意做有毛病的产品面对用户的需求。
软件太“软”，确实是因为服务太软，不是软件公司不愿意提供服务，而是经常会心有余而力不足。软件就是服务，我们所关心的是如何才能让用户得到最有效的服务?
软件是典型的管理支持产业，它受独特的商业逻辑所支配。事实上，大企业的高层管理者们已经在享受“深度支持”，这就是他们周围的各种智囊团(内部和外部的智囊团)，但是，这种“支持”的成本太高了，只有少数企业的少数人才能够享用。将“深度支持”这一“贵族”产品“平民化”的唯一方法就是降低支持成本。
而降低成本的方式方法就是“基础工作统一化”—各专家型支持企业将管理方法提炼，成为一些“共享模式”、“共享模型”、“共享标准”，及“模式”、“模型”、“标准”等管理“积木”适应各自企业的搭建方式。这样，管理者就可以在“非专家”型顾问的协助下设计自己的个性化的管理系统(平台软件的完善和推广将很快让每一个企业管理者像使用个人电脑一样在信息系统平台中设计个性化的管理系统)。
在这个支持系统中，每一个“模式”、“模型”、“标准”都带有“出生证”，都能找到它发明人、改进者和其他具有使用经验的人，在需要的时候可以得到他们最专业的帮助。除了畅通的“知识供应链”之外，支持系统中还有基于新一代供应链管理软件的“物质供应链”，可以实现支持网络各成员之间的协调合作，增强信息交流的实时性，创造共享信息库，并用“站台程序”合并各网络成员企业“重复性”的职能，实现整个供应链中真正的跨企业的无缝合作。
大型的软件公司是完全有能力构造这样的系统的，我们高兴的看到，国内的一些软件公司已经开始着手通过社区以及合作伙伴论坛之类的方式提供这样的支持了。
另外也有一类公司通过开发技术平台，与用户的项目队伍协同进行开发，实际地证明了软件的生产过程就是与用户需求同呼吸的过程。即便是类似专门的服务也会以不高的成本提供，这样的服务模式，我姑且把它称呼为“万氏模式”。深圳时代华信与东经控股集团的内部供应链项目(ISCM)就是这样的模式，2006年两家公司达成意向，借助第三方的技术开发平台，深圳时代华信为东经控股集团开发100%个性化的内部供应链项目，通过努力，这个完全基于因特网的业务操作系统开始投入运行了。
这个系统的核心就是支持，用户的各个角色都可以在业务逻辑的框架内，通过截图解说的方式借助IM、电子邮件及专用远程需求提交通道进行需求提交，时代华信再将需求任务向技术力量进行分解。这样的短距离协同，最长1个小时，最短5分钟就可完成一项任务，并快速部署到用户的系统中，有效地解决了此类问题通常情况下高管理成本的服务方式。同时用户也通过这个支持型服务系统可以自助地获得各种变通的实现目的的方法，迅速地掌握使用技巧。在线应用，在线培训与在线服务都可以最便捷地得到满足。
基于一个行业商业生态系统的、围绕领袖企业核心业务的SaaS服务是未来软件服务的主要模式，也将对软件行业的发展拓展出新的空间。
转移软件服务主导权
一个软件公司对应一个单体的用户再有效的服务也是一个“简单再生产”的服务，软件业要与工业相融合，走行业信息化的路子。基于这样的普遍需求与当前的技术条件，尤其是因特网的广泛应用，未来围绕一个行业的领袖企业所操作的核心业务而展开的面向广大客户与合作伙伴的SaaS服务将大行其道!
温州是国际上罕见的产业集群集中的地方。温州的低压电器行业是在1990年前温州全行业面临灭顶之灾之后重新崛起的，成为全球的重要基地，打火机行业也经历了当年反倾销这样的灭顶之灾，赢得了生存空间，为什么没有形成电器这样的局面?现在却是更困难?其他行业又会怎么样?
电器行业是早先被动联合的，同时突破了温州老板“宁做小鸡头”的心理底线，面对共同的灾难，没有办法。对早先的电器生态系统按照领袖企业的意志进行了重组，既而通过信息系统连接，形成了现在的局面。国外巨头之所以与“大企业”合作。本质上是看好了“电器生态系统”。信息化是附着于这个生态系统的工具，是温州新生产方式诞生的摇篮。仔细观察这些在用的软件，我们会发现基于供应链管理的和单体企业管理的是可以分离的。这恰是未来温州软件业的发展重点—将单体企业的软件与供应链/供应网软件进行分离。
而打火机行业在共同面临问题之后没有这样做，现在遇到了问题。同样类型的是鞋行业，虽然有武林门的两场大火，但是行业还是没有得到类似电器行业的那样融合，没有那样的秩序，“老大”还是太多，这样该行业面对其他经济体的这个行业的竞争就显得被动。这不是一个单一的洗牌问题，而是在这个区域经济范围内，行业内的利益如何再分配的问题。
一个经济体与另外一个经济体的竞争，体现在速度、力度和厚度上，速度就是需求满足的速度要快，自然依靠许多基本工;力度是文化、品牌和技术进步，需要一个“大国”的气度来慢慢涵养，这是每天关心是否能够有饭吃的小企业无法承担的;厚度就是供应网络的纵深，温州的主要行业都有非常厚实的供应网络的纵深，但是资源被中小利益群所分化，沦为普通价格战的机器，委实可惜!
从这几个行业的情况来看，每个行业都需要一个“商业操作系统”，借以整治行业之秩序，营造更多更好的竞争力，在行业链条的每个环节上都能做到精致管理。这需要一大批有远见、有耐心的管理软件项目人员深入其中，与有远见的企业家、政治家一起来缔造。
有领袖企业打头，广大用户和供应商、合作伙伴就构成了更敏捷的商业生态系统。事实上的网络联结加上基于因特网的联结，必将诞生出一个崭新的生产方式来。这个生产方式同时是聚焦在大家共享一套系统，进行一定经济秩序的运营，SaaS的提供者将由软件公司转移到行业的领袖企业!
如果说温州存在着“第三次创业”的话，那就是在全国率先完成工业化与信息化融合的使命，将温州模式向前再推一步，演化出基于福特流水线生产方式、丰田精益生产方式之第三代的“和谐生产方式”来。
逐步增加供应网络管理的比重，与当前温州人在全球的投资、市场网络优势一起，增加对其他经济体的控制力。当然首先是增强本地各个行业的融合程度，然后逐步降低本地制造在整个经济贡献中的比重，将温州建设成为商业智慧之都，资本之都，经济体总部之都。将落后生产力彻底淘汰!
以温州为例，我们可以基于这样的假设进行进一步的假设，可以看到一个工业化与信息化在一个新的境界的融合，或许对于有兴趣的人士有一定的启发。
首先，着力行业公共服务平台建设，物色领袖企业构造类似正泰、美邦那样的信息系统，可以覆盖行业的。集中并吸纳软件资源为这些系统服务，同时开发或者改造适合单体企业应用的系统，与公共平台“主干”系统衔接。倾注政府在工业化与信息化融合方面的智力、财力资源，进行培植。这个过程是放大再分蘖的过程，是为了从供应网和单体企业抽取行业需求的需要(可以参考图1的CRM势力演进图)。
图1 CRM势力演化图
其次，专注行业应用，鼓励创建各种专业的行业应用开发与集成公司，为公共服务平台、领袖企业控制的信息系统、单体企业的信息系统提供生态化支持，这样可以诞生出一大批的“插件”公司。
然后，将融合了温州产业智慧的“插件”依托领袖企业(1个行业不只是1家)，对外扩张。基于对商业操作系统的设计，政府出台鼓励做应用型研发的机构按照温州版本的支持目录进行“插件”研究和开发。
最后，伴随着领袖企业对外的高强度渗透与扩张，进一步融合全国、全球的应用软件资源为这些领袖企业所代表的商业生态系统服务。
回头看一下软件就是服务的三重境界:第一重:软件体现用户逻辑;第二重:软件生产就是软件服务，与用户需求过程贴合;第三重:软件服务主导权将从软件公司转移到行业的领袖企业。
写到这里，这个假设已经超越了一般的软件就是服务的研究范畴，将软件行业与传统产业的深度融合话题以及软件企业的真切地位话题，然而这不正是一个我们都必须正面面对的服务吗?
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