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这里简单对
LatoERP
的
CRM
模块做个说明。
什 么叫 “ 销售漏斗 ” ，所谓 “ 销售漏斗 ” 是一个形象的概念。是销售人员直销时普遍采用的一个销售工具。斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业 产品列入候选清单的潜在客户，漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户（两个品牌中选一个），漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品只是有 些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望成交的用户。为了有效地管理自己的销售人员，企业就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类，处在漏 斗上部的潜在用户共成功率为 25 ％处在漏斗中部的潜在用户其成功率为 50 ％处在漏斗下部的潜在用户共成功率为 75 ％。 总而言之，销售漏斗是直销模式有效的管理工具。不同的企业可以根据自身的情况加以改造或发展。这样做有利于赏罚分明鼓励正气形成一套规范的销售队伍管理体系 什么叫 “ 打单 ” ，产品销售的过程，以签约为界，签约前的工作，如发现客户，访问客户，推荐方案，价格谈判等等，俗称 “ 打单 ” 。签约后的工作，如订单确认、 备货、送货、收款、开票等等，属于销售事务处理。而客户关系管理（ CRM-Customer Relationshiop Management ）模块主要管理打单工作，销售事务工作由销售管理（ Sale Management ）模块处理。 一、关于业务伙伴（Parner ）和联系人（Contact ） 在 LatoERP 中，业务伙伴是指和你发生商务关系的任何实体，包括客户、供应商、甚至是你公司的一名员工。联系人是指在业务伙伴里工作的人。 LatoERP 中，一个业务伙伴可以有任意多个联系人，一个联系人也可以为多个业务伙伴工作。一个业务伙伴可以有多个地址，如凭证地址、送货地址、工作地 址等，恰当设置业务伙伴的地址类型后，系统在生成凭证、送货单等单据时会自动选择合适地址。 LatoERP 在业务伙伴中记录业务伙伴的联系地址、电话、责任销售员、沟通履历（来往电话、电邮、拜访、促销活动、商机）等信息。 二、关于线索（Leads ）和商机（Opportunity ） LatoERP 提供了集中管理和跟踪线索及商机的功能。什么是线索（ Leads ）？线索是有待联系的 “ 新客源 ” ，这些客源有可能成为公司有价值的合作伙 伴，这些客源中也可能蕴含着订单。对这些新客源，需要和他们联系，过滤掉毫无价值的部分，留下有价值的部分作为公司的业务伙伴，如果有潜在订单，还要及时 安排销售人员跟踪打单。新客源的联系和过滤工作，通常是市场或售前部门的工作。 线索的来源有多种，例如： 公司 sales@mycompany.com 等邮箱收到的咨询电邮。 LatoERP 能够将特定邮箱（如 sales@mycompany.com ）收到的邮件自动转成线索。 展览会上收到的名片，你需要进一步联系，看看是否有商机。你可以手工输入名片信息到线索以进一步跟踪处理。 公司花钱买来的某一行业或某一特定人群的数据库。 LatoERP 能够导入 CSV 格式的数据文件到线索。来自公司网站的注册信息。 LatoERP 能够将该信息转换成线索。 线索指尚未接触的新客户，而商机指有潜在订单的线索，商机由线索转换而来。每个商机通常都要安排销售人员或销售小组进行跟踪，商机跟踪的结果或者带来订单，或者失败。线索通常采取 “ 群发 ” 处理，而商机通常要求 “ 一对一 ” 处理。 对线索和商机的管理， LatoERP 提供了如下一些功能： 线索分类和分配：分类线索，并将不同类别线索分配给不同的销售组（ Sales Team ）。 销售组管理：可以设立树状结构的销售组，如上海组，专门负责上海地区的线索，上海组又下辖初级组，负责线索的初步筛选。 线索升级：对于某些难以判断的线索，可以升级（ Escalate ），升级表示交由上一级销售组负责。 线索履历：记录线索的联系履历，如来往的 Email 、来往的电话。 线索转为商机：可以将有价值的线索转换为商机（ Opportunity ）。 促销活动：可以记录线索是由哪个渠道（ Channel ）、哪个促销活动（ Campaign ）发起的，并据此分析各渠道、各促销活动的效果。 商机筛选：线索可以升段（ Stage ）、降段，不同段阶（ Stage ）表示线索处于销售漏斗的不同位置。 商机转为订单：点击 “Mark Won” 按钮将商机变为订单。 三、关于销售漏斗即打单流程 商机变为订单，是一个逐步筛选的过程，淘汰大量的，最后留下少数，成为订单。这个过程形如漏斗，商机流经漏斗，逐步筛选，最后萃取精华，获得订单，故称为 “ 销售漏斗 ” 。每个公司都有自己的销售漏斗及筛选原则。在 LatoERP 中，通过段阶（ Stage ）来管理销售漏斗。 定义良好的段阶（ Stage ）能帮助销售人员有效的筛选商机。为了减少商机判断的主观性，应该定义明确的段阶，在每个段阶应该确认的事项，以及达到每一段 阶的条件。随着筛选的进行，商机的段阶逐步升高，可能会要求填入更多的关于该商机的信息。例如，当商机升到 “ 初验段阶 ” 时，要求销售员必须填入 “ 预期收入 (Expected Revenue)” 和 “ 预期结束日期 (ExpectedClosing Date)” 字段。段阶（ Stage ）设置中，如果勾选 “ 自动改变胜算概率 (Change Probability Automatically)” ，则升段时，商机的 “ 胜算概率 (Probability)” 会自动随着段阶改变。 销售漏斗举例，下面是某公司制定的 “ 六部判断法 ” 销售漏斗。 1. 初选段阶：刚开始，所有商机都处于该段阶。 2. 初验段阶 – 销售员应引起对方兴趣，判断对方有无需求。 升段条件： * 已确定对方需要购买我司产品 / 服务 * 已确定对方有预算 3. 已验段阶 – 恰当的询问对方，并认真倾听，力求确认并彻底理解对方的需求。 升段条件： * 已确定对方当前的 “ 痛点 ” （ Current pain points ） * 已确定对方期望的效果 * 已确定对方的决策人 4. 提案段阶 – 讨论若干方案，确定客户偏好，推荐满足客户需要的方案。 升段条件： * 已给客户演示，或者已给客户解决方案 * 已确定决策人有购买兴趣 * 已初步确定价格 5. 谈判段阶 – 提交最终方案给客户，并开始谈判过程 升段条件： * 谈判结束 * 已达成合同条款 * 合同已提交签字 6. 得失 (Won/Lost) 段阶 –Register the final step of the opportunity. 升段条件： * 合同达成 / 丢失 四、关于市场活动（Campaign ） LatoERP 中，市场活动（ Campaign ）是指针对特定市场群体采取某些特定措施。最简单的例子，向所有上海地区的客户，发送 Email ，推荐公司特定产品。又如，公司网店上新注册的用户交由客服小组 A 负责。 LatoERP 中的 Marketing 模块可以支持诸如此类业务。 例如前一例子， LatoERP 的 Marketing 模块中，可以定义相应的分段器（ Segment ）和活动（ Campaign ）。分段器会定期运行，自动从 LatoERP 的业务伙伴数据库中分拣出上海地区的客户，并将分拣出的客户交由对应活动（ Campaign ）处理。 Campaign 会自动向客户发送特定模版的 EMail 。 后一例子的实现方法，可以在网店服务器上运行一段脚本，当有新用户注册时候，调用 LatoERP 的 XMLRPC 接口，插入一个线索（ Lead ）到 LatoERP 中。在 LatoERP 中，定义分段器，自动分拣出网店插入的该类线索，定义 Campaign ，自动向新用户发送感谢 EMail ，并将线索分配给客服小组 A 负责。 LatoERP 的分段器（ Segment ），可以设置任意的过滤条件，从数据库中自动分拣对象交由 Campaign 处理。 LatoERP 的 Campaign ，相当于预定义的 Workflow ，可以包含多个 Activity 和 Transition 。分段器分拣出的对象进入 Campaign 后， Campaign 按设置好的步骤，依次执行各个 Activity ，自动完成指定任务。分段器可以分拣任何对象，不过，通常是用于分拣业务伙伴、线索、 机会等几个对象 。 |
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