【数据&数字化】连载01--数字化让产品更智能地服务于用户
2021-2-23 00:02:29
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| 【数据&数字化】2021连载0 数字化让产品更智能地服务于用户，并重新定义着产品和服务的边界。 导言：关于产品与服务的边界及关系，下图的描述具有一定的参考价值，它所关心的是产品或者服务的纯度，然而，现在我们已经很难说清楚一个产品到底有多少比例的纯粹了，似乎也没有特别必要。本篇节选自“数据&数字化2021”新春对谈第6场中，对谈嘉宾郭林的部分内容，未经本人审阅，供场景学社的朋友们参考。 
（来源：Arnold Tukker 2004）
说到从卖产品到卖服务，在学术上也是被经济学家这样提出来的，有一位经济学家总结出来的一个规律：在上一个时代，是把服务变成产品，而下一个时代把产品变成服务。实际上就是我们的当下。
比如说原来家里面可能需要一个厨子，后来有了电饭锅什么的就把厨子代替了，这是标准化的产品代替一种人工服务。但是从信息化开始，特别是叠加了互联网因素之后，再到迭代了人工智能这些科技之后，我们看到：现在的趋势要把产品变成服务。
比如说特斯拉，作为车厂，一开始大家都觉得他还是卖汽车就是卖一个产。但是在叠加了像软件定义汽车，自动驾驶这两项技术理念之后，我们会洞察到一个趋势，就是所谓的汽车即服务。就是在一个硬件产品里面加上软件再加上人工智能和机器学习相关的东西，这个东西就可以在一定程度上把经验固化到计算机系统里面来直接提供一种服务，比如说像自动驾驶这种服务。有了自动驾驶之后，汽车就可以是一个出行的服务，甚至可以不再拥有一辆汽车，你需要的时候它就过来完成你的出行服务，然后它就自动开走了，再为其他人服务。
还有一个我观察到的例子，比如说在Facebook这有智能聊天机器人。这样的东西可以大规模的提供客服服务。在美国这边我的感受，现在很多的客服电话基本上都是人工智能的一个语音交互来完成一些基础的信息筛选，如果是疑难的问题才会导入到人工服务通道那边进行解决。大多数的服务都会由聊天机器人取代了。
还有像Google这边，把原来的一些家庭摄像头加上了人脸识别这样的一些软件和人工智能的功能之后，就开始提供家庭的智能安防的服务，这也是一个从产品到服务转化的一种方式。
观察这些大的科技企业，或者是新型的科技企业，他们所做的事情就是在原来硬件产品里面逐渐加上芯片，加上计算能力，然后连到互联网上，通过云服务来提供一个人工智能解决方案。或者把一定的人工智能的技术集成到产品里面，让这个产品可以提供一种更复杂，更智能化的服务。
再看Facebook这边，它也在转型，它把内部的数据全部都打通了，有点像国内前两年比较热闹的阿里巴巴提出的数据中台以及业务中台。所有的产品就相当于是一个前端的，它只负责前端的业务逻辑和前端的一些功能，或者说直接和客户交付的一个界面，然后中间所接触到的所有数据全部统一在一个平台里面，你的所有产品都是可以调用的。这就是由他来提供一个统一的数据服务。这样在企业里面就不存在所谓的数据孤岛了。也就可以很容易利用整个企业里的数据，然后不管是你做数据分析也好，或者把这些数据重新通过你的产品提供出来给用户使用也好，这件事情就会变得非常容易了。
我觉得大的科技企业基本上都已经完成了这件事情，然后一些比较传统的企业，他们还没有完全做到这件事情，他们不同的产品数据还是分离的。但是，他们也在尝试做云转型，在这个过程当中争取把所有的数据都打通，然后通过这样的形式来提供一些更灵活的服务，或者更快的产品迭代来完成这样的功能，特别是软件在整个产品中占比比较高的产品。
对于软件占比不那么高的产品，现在逐渐会提高软件在产品中的一个占比，增加了之后他就可以通过软件来实现很多新的服务，新的功能。不管是车内的一些像什么座椅加热服务也好，实时路况服务也好，甚至可以缩短刹车距离，这样的东西会越来越多，在各种硬件产品中，软件占比逐渐提高之后，也是把产品逐渐服务化的一个方式。
所以我觉得以后很多企业都会逐渐提升自己的一个软件能力，同时打通企业内部的数据。以这种方式来做一个转型，来提升自己的实力。让产品的“臂膀”可以更长。
我感觉这个其实就是一个“盒子”，不停地升级，然后再升级。比如一开始有计算器，然后到计算机，现在到人工智。，所以我觉得这是在一个不停迭代的过程，这是一个很好的视角去看待我们现在正在发生的事情。
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